CASO DE F2 | MUNICIPALIDAD DE COPENHAGUE
cBrain trabajó con la municipalidad de Copenhague para ofrecer un nuevo proceso de solicitud digital integral para los ciudadanos internacionales que desean trabajar o estudiar en Dinamarca.
EL DESAFÍO
International House es la parte de la municipalidad de Copenhague que se ocupa de la inmigración de las personas que quieren trabajar o estudiar en Dinamarca. Copenhague también ofrece este servicio a otras 31autoridades locales en Dinamarca.
Hasta ahora, las personas que deseaban registrarse tenían que presentarse personalmente ante el International House. Allí tenían que completar manualmente los formularios y luego esperar a que los viera un gestor de casos. Si olvidaban alguno de sus documentos, tenían que volver a casa, recoger el documento, volver y empezar de nuevo. En promedio, los usuarios pasaban 90minutos esperando a ser atendidos cada vez que visitaron. Los gestores de los casos no disponían realmente de un buen sistema de seguimiento: por lo general utilizaban archivos de correo electrónico y Outlook, lo que dificultaba el intercambio de información.
Nombre del cliente
Municipalidad de Copenhague
Gobierno local
Tipo de servicio
Autoservicio digital para el registro de ciudadanos
Servicios prestados
Administración pública con F2 en la nube
1 de junio de 2017
Número de solicitudes
Más de 5000 desde el lanzamiento
LA SOLUCIÓN
International House quería un "enfoque digital completamente nuevo". Seleccionaron la plataforma F2 de cBrain para ofrecer un proceso integral. Con F2, los ciudadanos internacionales ahora pueden enviar un formulario de solicitud digital y copias de la documentación antes de llegar a Dinamarca. Si la solicitud no se completa la primera vez, los ciudadanos reciben una respuesta digital en la que se les explica lo que falta y se les pide que aporten la documentación faltante. Posteriormente, se les invita a reservar una hora con el gestor del caso antes de venir para la reunión.
International House utiliza formularios de autoservicio F2 y listas de verificación de casos para definir los pasos del proceso y las tareas necesarias. La lista de verificación permite variaciones, por ejemplo, diferentes procesos para ciudadanos de la UE y los de fuera de la UE. International House utilizó principios "lean" para definir las listas de verificación, y eliminó las tareas y los pasos que no añadían valor.
Los formularios de autoservicio se crean de forma dinámica y solicitan la información adecuada en función de las respuestas a las preguntas anteriores (por ejemplo, si el solicitante está casado o tiene hijos, es necesario recopilar datos adicionales). Los formularios funcionan según el principio de "necesidad de saber", con un enfoque solo en recopilar la información directamente necesaria para procesar el caso. Las pruebas de usuario se realizaron con agencias de reubicación que a menudo presentan solicitudes en nombre de las personas que llegan al país. En estos casos, la comunicación se realiza a través de la agencia y no directamente con el ciudadano.
En la primera semana de funcionamiento, International House recibió más de 250solicitudes en línea. Hasta ahora, la primera fase del proyecto se ha centrado en la experiencia del ciudadano, para facilitarle lo a los migrantes. La siguiente fase se centrará en facilitar las cosas a los usuarios internos. Ofrecerá integraciones a los registros de datos existentes, así como también integrará el trabajo con las universidades para las solicitudes de los estudiantes. La fase final será automatizar y unir el procesamiento de datos con organismos estatales como la Administración del Estado, la Autoridad Fiscal, etc.
LOS BENEFICIOS
Los ciudadanos pueden rellenar las solicitudes en línea y reducir el tiempo de espera para ser atendidos por un gestor de casos. El tiempo de espera promedio ahora es de 15 minutos en lugar de 90 minutos. Los usuarios internos pueden ver en paralelo los datos y los documentos enviados para validar rápidamente la precisión de la solicitud.
Trine Marie Ingeberg, Directora del Servicio Internacional, International House
La administración de International House dispone ahora de un panel para los casos entrantes y control de calidad, de modo que pueden ver información en tiempo real sobre los casos y su estado.
"Pero casi lo mejor es que ahora todo el mundo está siendo proporcionado una gestión de casos precisa e imparcial. El sistema no distingue entre solicitantes, por lo que obtenemos un nivel de equidad diferente al que estábamos acostumbrados", dice Trine Marie Ingeberg, directora del Servicio Internacional.